工商時報【魏靜電排油煙機喬怡╱台北報導】

壽險業拼FinTech,連客服中心也轉型。新光人壽24日啟動「智能客服中心」,新壽表示,數位化科技正快速改變全球產業生態,加上大數據時代來臨,金融產業面臨各種新興Fintech與新創企業加入競爭戰場,傳統的語音客服中心也面臨數位化服務的挑戰而亟需轉型升級。

新光人壽資訊長呂長松認為,KYC(認識你的客戶)是這一波數靜電抽油煙機位金融浪潮的關鍵因素,完整掌握客戶數位軌跡,才能更精準瞭解客戶的需求與服務。

新光人壽指出,「智能客服中心」是一種語音辨識分析系統,透過即時語音轉文字的功能,將客戶的來電轉化為可分析與應用的數據,可提供更即時、精準而優質的客戶服務,並進一步開發符合市場靜電除油煙機價格需求的保單商品,讓客服中心由傳統的「成本中心」轉型為新世代「數據提供中心」。

新光人壽表示,為了開發精確的語音辨識分析系統,新光人壽費時半年,進行語音辨識的資料收集分類、模型建立、校準與優化,將客戶來電的語音轉成文字檔,並進行深度的分析挖掘,目前其語音辨識成功率已達近9成。

新光人壽指出,透過此套語音系統,可協助客服中心提供更即時與準確服務、提升服務的整體品質,例如:當系統辨識到預設的關鍵字,立即會自動跳出相關服務流程提示或是商品說明文件,協助第一線的客服人員都能按照公司的標準流程來進行應對與提供客戶所需資訊。

同時,第二線的客服主管也可透過系統即時瞭解每個成員的服務情形,必要時即可立即提供協助,可減少電話處理的時間,更有效確保每一通來電的服務品質,提升客戶服務滿意度。

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